La part de marché de Google a fait de ses avis des incontournables. En effet, ceux-ci ont un impact significatif sur les décisions d’achat, mais ne sont pas faciles à gérer. Par exemple, si un avis est agressif ou offensant, il peut être difficile d’y répondre de manière raisonnable et constructive. Dans cet article nous aborderons les meilleures façons de répondre aux avis sur Google pour consolider votre image de marque.
Les moyens de répondre aux avis Google
Qu’il s’agisse d’avis client sur Google positifs ou négatifs, il est essentiel de comprendre les outils mis en place par Google pour vous permettre de les gérer. On distingue diverses pour répondre aux avis :
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- Utiliser l’application Google My Business
- Aller sur le site web Google My Business
- Via Google.com,
- via Google Maps.
L’option la plus simple est l’utilisation du site Google My Business.
Répondre aux avis positifs sur Google
Répondre aux avis positifs a deux conséquences positives. En effet, cela encourage les internautes qui vous soutiennent à vous soutenir davantage. De même, ils incitent ceux qui n’ont pas encore laissé d’avis à laisser leurs commentaires. En d’autres termes, en répondant aux avis positifs, vous pouvez créer une dynamique positive et renforcer votre image de marque.
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Répondre de manière personnalisée
Citez le nom de la personne concernée dans votre réponse à l’avis sur Google. Des études menées aux États-Unis montrent que les gens sont très sensibles à la mention de leur nom. Comme pour les avis négatifs, le fait de citer le nom ou le prénom de l’internaute prouve que vous prenez l’avis au sérieux.
Répondez à tout l’avis
Certains commentaires positifs contiennent des suggestions utiles pour s’améliorer. Il est conseillé d’inclure ces suggestions dans votre réponse.
Exprimez votre gratitude et signez le message
Remercier un client d’avoir laissé un avis favorable montre que vous vous intéressez aux clients satisfaits de leur expérience, et pas seulement aux avis négatifs. Prenez aussi le soin de signer le message, pour le rendre plus personnel et gratifiant.
Répondre aux avis négatifs.
Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs sur Google.
SUPER#Rennes #Google pic.twitter.com/U2R6EDWSwR
— Out of context avis Google (@Avisgoogle1) February 4, 2020
Prendre du recul
Certains commentaires négatifs peuvent être difficiles à accepter, à encaisser, surtout si elles remettent en cause la qualité de vos services ou vos compétences. Lorsque vous répondez, gardez à l’esprit que votre principal objectif est d’amener le client à changer d’avis en votre faveur. C’est pourquoi vous devez veiller à ne pas le contrarier.
Répondre à l’avis en public
Répondre publiquement aux avis négatifs présente de nombreux avantages. En effet, cela montre que vous êtes ouvert à la discussion publique et que vous ne vous cachez pas. De même, vous montrez aux internautes, clients et prospects que vous vous souciez d’eux et que vous êtes à l’écoute de leurs ressentis.
Discuter directement avec le concerné
Bien que la première réponse à un avis négatif sur Google doive toujours se faire en public, ce n’est pas toujours le meilleur lieu pour entamer une conversation. En effet, il n’est pas possible d’avoir une conversation privée en temps réel sur Google.
Vous devriez donc essayer de parler directement au client par téléphone, courrier électronique ou par l’intermédiaire des médias sociaux, sachant que la rectification des avis négatifs prend du temps.
Assumez les erreurs
Aucun service n’est parfait et vous ne pouvez pas assurer la satisfaction de tout le monde. Ce qui compte le plus, c’est la manière dont vous gérez les erreurs. Celle-ci déterminera la manière dont les internautes perçoivent votre marque.
Posez des questions si nécessaire
Pour répondre efficacement aux avis négatifs sur Google, pensez à poser des questions et à obtenir davantage d’informations de l’internaute. Cela permettra d’entamer un échange sain et d’identifier les obstacles auxquels ce dernier est confronté.
Faites preuve d’empathie
Il ne suffit pas de rédiger une réponse amicale pour résoudre le problème. Les clients qui laissent des commentaires négatifs s’attendent souvent à ce que des solutions et des actions concrètes leur soient proposés pour atténuer ou compenser leurs problèmes. Mettez-vous donc à la place de l’auteur de l’avis afin qu’il se sente compris et considéré.
Faire attention à l’orthographe
D’après une enquête Ipsos, 80 % des Français se disent surpris de trouver des fautes d’orthographe dans les communications des entreprises. Il ne faut donc pas négliger les fautes car elles peuvent décrédibiliser votre réponse aux avis Google. Si nécessaire, prenez le temps de vérifier à l’aide d’un correcteur orthographique.
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- Les moyens de répondre aux avis Google
- Répondre aux avis positifs sur Google
- Répondre de manière personnalisée
- Répondez à tout l’avis
- Exprimez votre gratitude et signez le message
- Répondre aux avis négatifs.
- Prendre du recul
- Répondre à l’avis en public
- Discuter directement avec le concerné
- Assumez les erreurs
- Posez des questions si nécessaire
- Faites preuve d’empathie
- Faire attention à l’orthographe
