On peut définir l’e-réputation comme l’image numérique qu’Internet reflète d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise. Cette image est constituée de plusieurs informations relatives au concerné. Ces dernières, on peut les retrouver un peu partout sur la toile, notamment sur les blogs, les sites, les réseaux sociaux et les forums de discussion. Il est à préciser que ce n’est pas forcément l’intéressé qui diffuse ces informations et elles peuvent jouer favorablement ou défavorablement en la personne.
L’importance d’avoir le contrôle sur son e-réputation
Pour beaucoup, la manière de se renseigner sur une personne, une entreprise ou une marque est d’aller sur Internet. Lorsqu’on y est, on ne se limite pas seulement à noter l’adresse ou le numéro de l’entreprise ou bien la page Facebook de la personne. On en profite également pour évaluer son e-réputation, cette image numérique que donne Internet.
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On ne peut pas se permettre de négliger son e-réputation, car elle a un impact sur tout. Les internautes font confiance à ces informations sur la toile, et même celles qui ne viennent pas de la personne ou de l’entreprise. Ainsi, si vous n’avez pas une bonne réputation, le nombre de vos abonnés risque de stagner, voire diminuer. Pour vous, entreprise, cette mauvaise réputation aura un impact direct sur vos ventes. Vous serez moins sollicité et les possibilités de collaboration vont s’envoler.
Tenir une bonne réputation sur la toile : les bases
Pour avoir la mainmise sur son e-réputation, il faut avoir une stratégie de communication efficace. Vous devez l’avoir même si vous êtes une personne physique. L’idée, ici, est d’être présent sur les points d’interaction avec votre cible. Il faut par exemple être sur :
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- Les moteurs de recherche en améliorant le référencement de votre site,
- Les réseaux sociaux en publiant du contenu et en interagissant avec la communauté,
- Les sites d’avis en répondant aux avis et commentaires laissés par les clients,
- Les blogs et les forums en apportant des réponses aux questions.
Surveiller son e-réputation
Comme on l’a évoqué ci-dessus, même si vous essayez de diffuser une bonne image de vous sur la toile, les internautes diffusent également des informations sur vous. Elles ne sont pas toujours positives, car vous ne pouvez pas leur empêcher de publier des critiques et des mauvaises remarques. Il n’est pas vraiment possible de les modifier ou de les supprimer.
Cependant, il faut garder un œil sur les pages de vos blogs, de vos commentaires, de vos réseaux sociaux,… Considérez ces retours négatifs comme des retours constructifs. Vous avez également le droit d’y répondre. Sachez que si ces informations sont vraiment inappropriées ou diffamatoires, il est possible de contacter la CNIL pour faire valoir vos droits.
Garder une bonne e-réputation face aux retours négatifs
Certains internautes peuvent répandre des rumeurs sur vous sur la toile. Tous les contenus venant des internautes, qu’ils soient positifs ou négatifs, doivent être traités. Il ne faut pas rester les bras croisés face à ces commentaires négatifs. Sachez qu’en ignorant ces commentaires, vous allez encore plus ternir votre image. Certains pourront traduire ce geste comme un désintérêt envers votre cible ou même une marque hautaine.
Il n’est pas toujours facile de répondre à ces retours négatifs. Pour cette tâche, vous devez faire preuve d’indulgence et d’empathie. Il faut répondre avec diplomatie et professionnalisme. Même si les avis sont identiques, vous devez y répondre un à un, et ce, de manière personnalisée.
Faire de la modération de contenu pour contrôler votre e-réputation
Avec le nombre de sites et de commentaires et d’avis à gérer, il n’est pas toujours facile de se retrouver. Pour une entreprise, il serait judicieux de confier la modération de contenus sur la toile à une personne ou à une entité tierce.
La modération de contenus sur Internet contribue grandement à la protection de votre e-réputation. Pour une entreprise, il est recommandé d’avoir un community manager ou un modérateur de contenus pour s’occuper de la veille des canaux de communication ainsi que de la modération de ces commentaires et avis. Ceci va vous permettre entre autres d’afficher sur votre site ou votre blog que certains commentaires uniquement, notamment ceux qui vous conviennent.
