Le logiciel de call center est un outil servant à gérer les appels entrants et/ou sortants d’un centre d’appels. Il propose une plateforme unique permettant de gérer tous les canaux de communication avec le client, comme le téléphone, le web, l’email, le SMS… Utiliser un logiciel de call center présente autant d’avantages que vous allez découvrir dans cet article.
Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel de call center ?
Nombreuses sont les centres d’appel qui optent pour un logiciel de call center hébergé sur le cloud pour optimiser la gestion de leurs appels entrants et sortants. Cet outil propose de nombreuses fonctionnalités intéressantes, comme la centralisation de tous les canaux de communication avec le client. Il offre une vue à 360 ° sur le parcours client, via une plateforme unique. La solution centre de contact peut intégrer d’autres fonctionnalités, comme la gestion des files d’attente, le routage des appels, les analyses d’appels….
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À la différence des solutions traditionnelles de gestion d’appels, le logiciel de centre contact SaaS n’a pas besoin de la mise en place d’une infrastructure physique au sein de l’entreprise. Cela réduit les charges liées à l’acquisition, à l’installation et à la maintenance du matériel. Il s’agit également d’une solution flexible pour mieux répondre aux attentes de l’entreprise et des clients.
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Quels sont les avantages du logiciel de call center ?
L’utilisation de la solution de centre de contact présente autant d’avantages :
- Optimisation de la satisfaction client, puisque l’outil fournit à l’agent l’historique de la communication avec le client sur son parcours, quel que soit le canal qu’il privilégie. L’agent dispose d’une vue à 360 °, ce qui lui permet de mieux définir les attentes du client et d’y répondre correctement ;
- Solution omnicanale: le logiciel de call center pour appels entrants et sortants centralise tous les canaux de communication, comme l’émail, le SMS, le téléphone, le web, les réseaux sociaux… Cela permet à l’entreprise d’offrir aux clients le canal qui leur convient. Pour les opérateurs, leur tâche est facilitée puisqu’ils n’ont à utiliser qu’une seule plateforme pour gérer les contacts ;
- Prise de décision optimisée : le logiciel centre d’appels optimise l’exploitation des données client. Puisque ces dernières sont accessibles sur une même plateforme, l’agent peut prendre la meilleure décision et il gagne aussi en efficacité opérationnelle ;
- Flexibilité et scalabilité: les fonctionnalités de la solution centre d’appels peuvent être ajustées selon la situation et les besoins de l’entreprise. De plus, les agents peuvent travailler depuis n’importe où puisqu’il s’agit d’un logiciel SaaS ;
- Amélioration de l’expérience client, grâce à une meilleure gestion des interactions clients.
Quel logiciel de centre de contact choisir ?
Avant d’acheter une solution de centre de contact, il convient d’évaluer les besoins de votre centre d’appels. Pour un choix réussi, voici les critères à prendre en compte :
- La compatibilité avec les outils métiers du call center: il faut qu’il soit notamment adapté au logiciel CRM existant. La compatibilité permet d’automatiser certaines tâches et d’optimiser la productivité des agents ;
- Les fonctionnalités proposées: il faut que celles-ci soient adaptées aux contraintes du secteur et aux tâches confiées à l’équipe ;
- Les solutions omnicanales proposées: assurez-vous que le logiciel est adapté à la stratégie de communication omnicanale de votre entreprise ;
- La sécurisation des données: l’éditeur doit garantir la sécurité d’accès pour protéger les données, conformément aux exigences des réglementations, comme le RGPD.
