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Chaque fois qu’un client tente d’entrer en contact avec vous, il s’agit d’un moment de contact direct avec votre marque ou d’un point de contact. Tous ces petits moments individuels ont un impact sur l’ensemble du cycle d’achat. Alors, comment tirer le meilleur parti de chaque appel entrant dans votre entreprise ?
Acheminement par SVI
Pour offrir aux clients des options de libre-service et améliorer la qualité de l’assistance, vous pouvez utiliser des fonctions SVI. Il s’agit d’un système de réponse vocale interactive automatisée qui interagit avec les appelants. Les clients peuvent être dirigés à partir de menus à plusieurs niveaux qui leur offrent des choix, de sorte qu’ils seront toujours dirigés vers le bon service en fonction du problème spécifique auquel ils sont confrontés.
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Vous pouvez utiliser cette fonction encore plus loin. L’appelant écoute le menu IVR et répond en appuyant sur une touche de son téléphone, en fonction de quoi le système réagit en conséquence et lui fournit les informations requises. Par exemple, si un client souhaite connaître l’état d’une commande, il peut recevoir une réponse juste après avoir indiqué le numéro de la commande pour résoudre son problème sans même se connecter à un agent. Apprenez-en plus sur https://www.dexem.com/.
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Quels sont les avantages du SVI ?
Le routage d’appels SVI réduit votre temps d’appel pendant les journées chargées en prenant automatiquement les appels, en répondant aux questions et en assurant à l’appelant que vous vous efforcez de résoudre ses problèmes. Il améliore également les performances de votre équipe en l’aidant à se concentrer sur des tâches plus productives au lieu de passer du temps à répondre à de simples questions par téléphone.
Avec un système SVI, vos clients bénéficient d’une meilleure expérience, car ils n’ont pas à attendre longtemps que votre équipe de service clientèle réponde à leurs problèmes. Le routage des appels par SVI minimise également les erreurs humaines, comme le fait de donner aux clients des réponses incorrectes ou de les diriger vers le mauvais service.
Au final, une expérience client exceptionnelle améliore la réputation de votre marque et assure la continuité de la fidélisation et des relations avec les clients.
Points à prendre en compte pour la mise en place d’un système IVR
La plupart des fournisseurs de services téléphoniques VoIP vous proposeront probablement un système IVR. Pour choisir le meilleur, vous devez tenir compte de quelques éléments afin d’obtenir un SVI qui améliore l’efficacité de votre équipe et la satisfaction de vos clients. Voici les principaux facteurs à prendre en compte :
- Le nombre de départements que vous souhaitez que le SVI couvre.
- Si vous souhaitez acheminer les appels en fonction de l’heure et du lieu.
- Si vous souhaitez un SVI à un ou plusieurs niveaux.
- Les options que vous comptez proposer à vos appelants
- L’étape à laquelle le représentant répondra à l’appel.
En travaillant avec un fournisseur SVI fiable, vous pourrez facilement tirer parti du routage d’appels SVI pour gérer les appels des clients et vous assurer que leurs demandes sont traitées efficacement.
