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À l’ère numérique, où les recherches en ligne donnent accès à une multitude d’informations, il est facile pour les clients potentiels d’en savoir plus sur une entreprise. On assiste aussi à l’émergence des plateformes d’avis en ligne, leur permettant de laisser leurs commentaires suite à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Zoom sur les avantages et inconvénients de ces sites d’avis clients.
Rassurer le consommateur
Lorsque l’on considère le processus d’achat des clients, on se rend compte qu’une phase importante consiste à consulter les avis laissés par d’anciens clients. Ces derniers ont une forte influence sur les décisions d’achat. Pour la moitié, le facteur essentiel lorsqu’ils lisent des avis en ligne est la note globale du produit.
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Il faut en moyenne 10 avis pour que les internautes fassent confiance à une entreprise. Les avis client sur Google sont d’ailleurs les plus consultés.
Augmentation du taux de conversion
Les plateformes d’avis en ligne permettent également de booster le taux de conversion. En effet, ils impactent la perception que les gens ont de votre entreprise. Par conséquent, ils encouragent les actes d’achat. Il a même été rapporté que les avis en ligne peuvent augmenter les ventes de produits de 18 % ! Les commentaires des clients constituent donc un avantage concurrentiel considérable.
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Fidélisation des clients
Des avis sur vos services et vos produits sur les plateformes dédiées permettent d’encourager et de maintenir la relation de confiance. Les clients se sentent considérés, écoutés et la confiance qu’ils vous accordent se traduira par une fidélité. Par ailleurs, le fait de recueillir l’avis de vos clients démontre votre volonté de vous améliorer afin de fournir les meilleurs produits et services.
Les inconvénients des plateformes d’avis client
Malgré le système de contrôle de Google, il peut toujours y avoir de faux avis. De plus, il est assez compliqué d’éliminer des avis dans Google My Business, car il faut prouver qu’ils ne sont pas justifiés.
Comment choisir un site d’avis de clients ?
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Voici quelques conseils pour choisir une plateforme d’avis en ligne.
Des sites d’avis fiables et accrédités
Ces dernières années, le cadre juridique des avis clients a connu des évolutions. En 2014, la norme NF ISO 20488 (anciennement NF Z74-501) est devenue la première à couvrir le traitement des avis en ligne. Et en 2018, le décret n° 2017-1436 est entré en vigueur, issu de la loi sur la démocratie numérique du 7 octobre 2016. Enfin, en 2022, est apparue la directive Omnibus (UE) 2019/2161 qui renforce la protection des clients. Toutes les plateformes d’avis clients ne respectent pas l’ensemble de ces réglementations.
Un partenariat avec Google
74 % des chefs d’entreprise estiment que les avis Google ont une influence significative sur leur activité. Cependant, tous les sites ne proposent pas l’intégration des avis sur Google. Demandez-vous s’il est judicieux pour votre entreprise de choisir une solution qui s’associe à Google afin que les avis puissent être également visibles sur le célèbre moteur de recherche. Si la réponse est oui, recherchez une plateforme qui vous permette d’intégrer les avis des clients dans Google My Business ou Google Maps.
Recherchez également des sites qui mettent à disposition une option d’intégration des widgets. Grâce à cela, vous pouvez afficher les avis sur la marque ou les produits, les étoiles et les notes moyennes à différents endroits, y compris sur les sites et les pages Google.
La présence de fonctions customer centric
Une plateforme d’avis en ligne tout-en-un offre de nombreux avantages. Il est notamment conseillé de choisir une solution qui permet de collecter, de gérer et de diffuser les avis, mais aussi de personnaliser les enquêtes de satisfaction et de générer des rapports statistiques.
En outre, préférez un site qui offre diverses fonctionnalités complémentaires et « centrées sur le client ».
- Module de gestion des avis + : pour contrôler votre réputation en ligne sur tous les sites d’avis de clients à partir d’une seule et unique interface. Cela signifie que vous pouvez réagir aux avis Google, Facebook et d’autres plateformes d’évaluation à partir d’une seule solution.
- Module review balancing : cette fonction permet aux promoteurs de s’exprimer là où les mauvais avis sont plus nombreux. Cela permet d’assurer une répartition homogène des avis et des notes sur les différents sites d’avis.
- Module Q&A : cette fonction engage les consommateurs en leur donnant la possibilité de répondre aux questions des clients potentiels. La marque peut participer à l’échange en fournissant des informations sur leurs produits et services. Cela est idéal pour garantir pour l’engagement de la communauté !
