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Il n’est pas toujours facile d’avoir le contrôle sur son e-réputation. Notez qu’une bonne gestion repose sur la veille en ligne, car elle vous apportera tout ce qui se dit sur vous, sur votre marque, sur vos produits et services et sur votre entreprise sur la toile. Vous pourrez ainsi mieux rectifier votre stratégie pour garder une bonne e-réputation.
Faire une veille de son e-réputation
Même si vous êtes très actif sur Facebook, il est fort probable qu’on parle de votre entreprise sur les autres plateformes sociales. Prenez alors le temps de voir les canaux où on parle de votre structure et profitez-en pour détecter qui et de quoi parle-t-on sur vous. En effet, ce ne sont pas toujours les clients qui parlent de vous et ils ne laissent pas toujours des commentaires négatifs.
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Maintenant, vous pouvez procéder à un audit de votre e-réputation. Il s’agit ici de bien voir ce qu’on dit de vous sur Internet. Rien qu’en mettant votre nom sur un moteur de recherche, vous allez avoir un bon nombre de résultats et vous risquez d’être surpris. Vous pouvez également voir sur les plateformes d’avis. Toutes ces informations vous permettront de voir si le cosmos du web affiche une bonne image de vous.
Avoir recours à des outils pour garder une bonne e-réputation
Face à tout ce qui se dit sur la toile à votre sujet, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver. Pour vous aider dans cette gestion de votre e-réputation, vous pouvez avoir recours à des outils. Ce ne sont pas les outils de gestion d’e-réputation qui manquent et il y a même ceux qui sont payants. Avec un outil de gestion d’e-réputation gratuit comme Google Alerts, vous pouvez faire le minimum pour contrôler votre image sur la toile.
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Vous pouvez ainsi garder un œil sur les avis négatifs de vos clients et y répondre. N’oubliez pas non plus les autres canaux, notamment les réseaux sociaux où de nombreux utilisateurs peuvent laisser des commentaires qui peuvent ne pas être favorables à votre marque.
Travailler sur son e-réputation
Pour que les internautes puissent apercevoir une belle image de vous sur la toile, vous devez d’abord vous-même définir la notion de cette belle image. Il faut bien cadrer :
- L’image voulue : c’est l’image que vous voulez afficher de par vos actions sur la toile,
- L’image perçue : c’est que votre cible pourrait percevoir. Oui, même si vos concurrents et vous, diffuse à peu près la même image, la perception de celles-ci ne sera pas la même auprès de la cible,
- L’image réelle : c’est l’image qu’on voit de vous actuellement avec ses forces et ses faiblesses.
Il faut partir de l’image réelle, et même si vous ne pouvez plus rien changer, elle va vous permettre de voir vos atouts et vos handicaps. Vous ne pouvez pas non plus avoir le contrôle sur l’image perçue. Il faudra donc travailler sur l’image voulue en engageant la bonne stratégie.
Pour ce faire, vous pouvez communiquer pour promouvoir une belle image. Vous pouvez lancer des actions pour que ces dernières aient un impact positif auprès de votre cible. Il est par exemple possible de lancer des actions qui vont faire participer vos clients comme des concours ou des sondages. En diffusant du positif, on oubliera le négatif sur votre e-réputation. Vous n’êtes pas toujours obligé de vous focaliser sur la manière de répondre aux retours négatifs.
Avoir une bonne relation avec les clients
Pour avoir une bonne réputation, vous pouvez compter sur vos clients. Comprenez bien qu’un client mécontent suffit pour tenir votre image auprès d’un millier de personnes et qu’un client content, c’est une personne qui va parler de vous, de votre entreprise et de votre marque auprès d’un million de personnes.
Vous devez agir sur les deux plans. Pour le client mécontent, pour l’arrêter dans sa lancée, vous pouvez lui répondre. Dans les réponses, restez professionnel et courtois. N’essayez pas de supprimer son commentaire, même si vous voyez que ce qu’il dit est totalement faux. En répondant à ces retours négatifs, vous montrez l’intérêt que vous apportez à votre clientèle, et même, à ceux qui ne sont pas satisfaits.
Pour le client content, vous pouvez faire un petit geste pour lui. Un petit remerciement avec une réduction pour son prochain achat devrait lui faire plaisir et vous verrez qu’il va continuer de parler de vous.
